Cittadini e operatori alla scoperta dell’umanizzazione degli ospedali

Premessa

Parlare oggi di umanizzazione dei servizi sanitari è quanto mai attuale: sono sempre più all’ordine del giorno tematiche come la personalizzazione degli interventi, l’attenzione ai bisogni specifici della persona, la relazione positiva e la comunicazione trasparente tra operatore e paziente.

Si sente, ormai da anni, parlare anche di partecipazione civica e di collaborazione tra professionisti e cittadini, in un’ottica di maggiore apertura da parte dei servizi per una qualità sempre crescente.

A rispondere con praticità e concretezza a queste importanti tematiche, è un progetto di valutazione della qualità dei servizi sanitari, nello specifico degli ospedali italiani, realizzato grazie ad un lavoro condiviso tra professionisti e cittadini e incentrato sul tema dell’umanizzazione.

Alcune parole chiave: si tratta di un progetto sperimentale, che intende promuovere un nuovo modo di valutare i servizi sanitari per raggiungere una certa omogeneità tra le regioni italiane, rispetto al concetto di qualità; la valutazione è incentrata sull’appropriatezza e adeguatezza dei processi che portano ai risultati finali, non si tratta quindi di semplice customer satisfaction; la qualità dell’assistenza ospedaliera è presa in considerazione con una specifica attenzione al concetto di umanizzazione dei servizi offerti; la valutazione è stata portata avanti adottando la prospettiva dei cittadini e in collaborazione attiva con loro, in quanto reali fruitori dei servizi, per garantire il rispetto dei principi di empowerment e di autodeterminazione della persona.

La ricerca

Negli ultimi mesi dell’anno 2013 è stata realizzata la prima sperimentazione della “Ricerca Corrente 2012 per la valutazione del grado di umanizzazione delle strutture ospedaliere secondo la prospettiva del cittadino”. Obiettivo del progetto era l’analisi della qualità degli ospedali italiani, suddivisi per regione, focalizzandosi su specifici aspetti dell’umanizzazione, osservati dal punto di vista dei cittadini. Hanno preso parte alla ricerca tutte le regioni italiane e sono stati valutati 287 stabilimenti (tra Ospedali a gestione diretta, Aziende Ospedaliere, Aziende Ospedaliere Universitarie – Policlinici, IRCCS. e Case di cura private accreditate). Promossa e coordinata da AgeNaS, l’Agenzia Nazionale per i Servizi sanitari regionali, la ricerca ha previsto che ogni regione disponesse di una équipe multi-disciplinare composta da professionisti, valutatori e cittadini. Tali équipes erano composte da rappresentanti di AgeNaS, di Cittadinanzattiva, un movimento di partecipazione civica che opera in Italia e in Europa per la promozione e la tutela dei diritti dei cittadini e dei consumatori, e delle Aziende Sanitarie Locali di riferimento per ciascuna regione.

Il progetto segue le indicazioni dell’Organizzazione Mondiale della Sanità relative alle buone performance e alla trasparenza dei servizi sanitari. A livello nazionale si va alla ricerca di coerenze e congruenze con le disposizioni dell’articolo n. 7 del “Patto per la Salute 2010-2012”, che impegnava Stato e Regioni a sancire un’intesa finalizzata a promuovere una revisione normativa in materia di accreditamento: tale intesa, sancita nell’ambito della Conferenza Permanente per i rapporti tra lo Stato, le Regioni e le Province autonome di Trento e Bolzano, raccoglie quindi tutti i criteri per l’accreditamento e l’autorizzazione delle strutture sanitarie, ritenuti importanti per il miglioramento continuo della qualità e per la selezione dei soggetti erogatori dei servizi. Tra i criteri che devono essere rispettati da ciascun soggetto accreditato citiamo il n.8, relativo al tema dell’umanizzazione dei servizi: “l’impegno a rendere i luoghi di assistenza e i programmi diagnostici terapeutici orientati quanto più possibile alla persona, considerata nella sua interezza fisica, sociale e psicologica, è un impegno comune a tutte le strutture”.

La metodologia utilizzata per la ricerca è quella della ricerca-azione, i cui valori fondanti sono il coinvolgimento e la partecipazione. Perciò, uno degli elementi metodologici caratterizzanti sta nel coinvolgimento dei cittadini, i quali, partecipando a fasi specifiche del progetto, ne sono considerati parte attiva e “autonomi garanti” rispetto ai dati raccolti.

Quali sono stati dunque i passi della ricerca? In accordo con le direzioni delle strutture ospedaliere coinvolte, le équipe di valutazione sono andate in visita nei diversi ospedali e hanno proceduto alla raccolta dei dati, orientate da un complesso strumento di rilevazione che raccoglieva, in 144 items, l’insieme delle caratteristiche da osservare per misurare il grado di umanizzazione della struttura presa in esame. Lo strumento consisteva in una checklist che suddivideva la tematica dell’umanizzazione in 4 aree: processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona; accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura; accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza; cura della relazione con il paziente/cittadino. Tali aree sono state poi suddivise in 12 sotto-aree, e successivamente in 29 criteri, fino a definire i 144 indicatori da verificare, durante la rilevazione, attraverso due possibili modalità: osservazione e/o documentazione. Nel primo caso membri dell’équipe procedevano fisicamente alla verifica recandosi nei reparti dell’ospedale accompagnati da operatori della struttura, mentre nel secondo caso la verifica avveniva attraverso la consultazione di materiale documentale reperito e messo a disposizione dal direttore responsabile della struttura. A supporto dell’attività di rilevazione c’era anche un secondo strumento, il Diario di bordo, redatto dall’équipe ad attività ultimata per riportare osservazioni specifiche sulle situazioni osservate e note relative alla collaborazione con gli operatori delle strutture.

I dati raccolti sono stati poi rielaborati dalla sede centrale di AgeNaS attraverso un server online, attribuendo i relativi punteggi a ciascuna risposta fornita. I risultati, riportati in una scala da 0 a 10, sono stati i seguenti: per la prima area tematica (processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona) è stato registrato un punteggio complessivo pari a 6,45; per la seconda area (accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura) il punteggio è stato di 6,93; per la terza area (accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza) è stato di 6,13; e infine, per la quarta e ultima area (cura della relazione con il paziente/cittadino), di 6,36. Volendo mettere a confronto una specifica regione, in particolare la Provincia di Trento, con il resto d’Italia, si può evincere che le situazioni non si discostano sensibilmente l’una dall’altra: per la prima area tematica, infatti, la media totale trentina è pari a 7,45, si rivela appena un punto superiore alla media nazionale; per la seconda area, la media trentina rispecchia un punteggio di 6,48, piuttosto basso, di poco sotto la media nazionale; infine, sia per la terza area che per la quarta area si riscontra un punteggio pari a 6,65, appena sopra la media nazionale. In sostanza, la situazione trentina rispetto al tema dell’umanizzazione rientra, in maniera abbastanza analoga, nella media nazionale. In generale, le gravi insufficienze riguardano parametri quali l’eliminazione delle barriere sensoriali, l’orario di distribuzione della cena ai pazienti, la condivisione dei dati clinici con i medici di base, il rispetto delle specificità linguistiche, i corsi di formazione ai medici sulla comunicazione clinica, la possibilità per il paziente di ottenere un “secondo parere medico” gratuito, la consultazione online della cartella clinica e la consultazione online dei referti diagnostici. Allo stesso modo, i punteggi più elevati si registrano per l’attenzione alla condizione del bambino in ospedale, della donna che deve partorire e nella lotta alla sofferenza. Sono sempre più una realtà, inoltre, le “terapie intensive aperte”, con l’estensione dell’orario di accesso ai visitatori e l’abolizione dell’obbligo di indossare tutti o la maggior parte dei dispositivi di barriera (cuffia, camice, maschera, guanti), salvo casi particolari.

Conclusioni

I punteggi ottenuti mostrano, in generale, una situazione appena sopra la sufficienza: non si evidenziano gravi criticità, ma la strada per il raggiungimento di un grado di umanizzazione soddisfacente è ancora lunga. Se si fa una riflessione sull’entità di questi risultati, si può facilmente giungere alla conclusione che il grado di umanizzazione non si determina grazie a progetti costosi e tecnologie d’ultima generazione, ma dipende quasi esclusivamente da una mentalità aperta alla critica e al punto di vista esterno, corrispondente a quello dell’utente, in quanto cittadino e in quanto fruitore dei servizi. La situazione indica un livello di consapevolezza e di rispetto del malato ancora basso, portandoci a capire che il percorso da fare verso la qualità è ancora lungo, e non privo di ostacoli. Ma come si diceva in precedenza, si tratta di una Ricerca Corrente, ed è quindi prevista un’applicazione periodica del progetto: perciò, in vista di prossime attività di follow-up, si può dire che il vero indice di qualità non è da trovare nella soddisfazione del singolo indicatore, ma nelle conseguenze che ogni struttura, a suo modo, saprà determinare in seguito all’indagine, magari attraverso azioni migliorative.

La ricerca ha permesso di affrontare per la prima volta in maniera approfondita una serie di caratteristiche quali i luoghi di cura aperti, a misura d’uomo, centrati sulla persona e sulle sue esigenze, sicuri e senza dolore, e i percorsi assistenziali condivisi e partecipati dal cittadino. Anche se si tratta di tematiche ancora lontane dall’essere parte integrante delle politiche assistenziali, ci si può augurare che le prossime rilevazioni producano risultati migliori. Rispetto alla partecipazione della cittadinanza, gli effetti dell’attività sono stati incoraggianti anche si sono riscontrate alcune difficoltà dovute alla collaborazione tra persone con un diverso background professionale ed esperienziale. In ogni caso, si è trattato di un processo avvenuto a più dimensioni, un processo evolutivo, che andrà incontro a modifiche e ricostruzioni dovute a un sistema in costante miglioramento.

Claudia De Zorzi, laurea magistrale in Metodologia, Organizzazione e Valutazione dei Servizi Sociali presso il Dipartimento di Sociologia e Ricerca Sociale di Trento, ha partecipato al progetto di ricerca sull’umanizzazione delle strutture ospedaliere in provincia di Trento

Note bibliografiche

World Health Organization, European Ministerial Conference on Health Systems (2008), “Health Systems Health and Wealth”, Tallinn, Estonia

Sito internet: http://www.trovanorme.salute.gov.it/ – Patto per la salute per gli anni 2010-2012, Art.7, c.1 – Repertorio n.243/CSR – 5 gennaio 2010

Sito internet: http://www.quotidianosanita.it/ – Disciplinare per la revisione della normativa sull’accreditamento – Conferenza permanente per i rapporti tra lo Stato, le Regioni e le Province Autonome di Trento e Bolzano – 20 dicembre 2012

Lascia un commento