Felicità, fiducia, flessibilità. Le tre effe dei servizi

La ‘effe’ – sesta lettera dell’alfabeto italiano – come stella della qualità del welfare italiano e dei suoi servizi. Flessibilità è richiesta ai servizi nell’agire e nell’organizzarsi per cogliere le diverse esigenze dei destinatari delle prestazioni; è l’opposto di un’idea che vuole i bisogni delle persone codificati in standard, in numeri e punteggi. Flessibilità è sensibilità per rilevare e decriptare i mutamenti nelle percezioni e nelle esigenze delle persone; è codice per interpretare, con equità, procedure o protocolli nelle relazioni e nelle erogazioni. Flessibilità è nei requisiti tecnici di grandi investimenti immobiliari, nelle formazioni professionali del personale, nelle scelte prestazionali di attrezzature e presidi. Le grandi dimensioni di edifici residenziali, ospedali, strutture di accoglienza spersonalizzano gli interventi e frenano, quando risultano inadeguate, la possibilità di mutamento e d’innovazione al pari con le nuove esigenze. Flessibilità è integrazione tra i servizi ospedalieri e i servizi del territorio, tra i servizi territoriali e il domicilio; è forse la parola che più potrebbe intendere la capacità dei servizi a cogliere i bisogni di una società “liquida” che oggi sembra disegnarsi.

Flessibilità si abbina a fiducia. Un termine ‘fiducia’ inizia a prendere spessore quando diviene tema di riflessione di filosofi e antropologi, di sociologi e politologi. Del termine fiducia, cogliendone le potenzialità, si sono appropriati prima di tutti gli esperti di marketing e i ricercatori dei nuovi “prodotti” per soddisfare i bisogni, anche spiccioli, momentanei o periodici di persone che per professione o scelta devono affidarsi continuamente agli altri per viaggiare, per mangiare, per avere informazioni.

Si pensi ai diversi servizi, a dimensione mondiale, che vivono su una fiducia addirittura “virtuale” quali i servizi di taxi privati a chiamata, i servizi di “home restaurant” pure reperibili su internet, come la prenotazione di posti in macchina per viaggi collettivi o lo scambio della casa per trascorrere le vacanze, fuori da ogni “vigilanza” di agenzia.

In fondo cosa sono milioni di “app” proposte per i cellulari e i tablet, se non un’offerta di un prodotto che può rispondere a una nostra domanda e che noi soddisfiamo dando fiducia allo sviluppatore o agli altri fruitori che hanno espresso il loro parere? Si basano sulla fiducia nel giudizio degli altri le nostre scelte per andare a un ristorante o scegliere un viaggio o un hotel. E’ una fiducia sotto condizione, ma in prima istanza si avvalgono dei pareri di altri clienti.

Fuori dal mercato e da internet questo rapporto di fiducia a “filiera breve” già esiste, nella nostra società, come cardine di vari gruppi solidali: i gruppi di acquisto di cibo (GAS), di viaggi, di gas, gli orti comuni, le prime iniziative di cohousing spontaneo e altro. Oggi questa fiducia diventa ancora più stretta in altre esperienze di territorio locale. Si pensi all’esperienza -già citata – delle “social street” (http://www.socialstreet.it/- sito e bacheca Facebook) oltre 400 in tutto il mondo, a due anni dalla nascita della prima a Bologna, oggetto di studio di prestigiose Università estere e di articoli sulle più importanti testate internazionali.

Si reggono sempre su questo tipo di rapporto fiduciario, alcune esperienze di condominii e di abitazione solidali in cui si cerca il portiere o il custode di fiducia o le famiglie di fiducia.

Il senso della fiducia, più o meno condizionata, trova la sua espressione più personale e tangibile, nel rapporto di cura, sia esso con un medico, un infermiere o un OSS e, in altro ambito, al congiunto o all’assistente familiare.

Il senso della fiducia, più o meno condizionata, trova la sua espressione più personale e tangibile, nel rapporto di cura (Mortari, 2005), sia esso con un medico, un infermiere o un OSS e, in altro ambito, al congiunto o all’assistente familiare.

Questo sentimento di fiducia si è perso nel corso di questi anni in una cascata di disillusioni e “tradimenti” che partendo dallo Stato Centrale si è via via esteso alle istituzioni locali, ai servizi dello Stato sociale, le scuole, gli ospedali, le strutture sociali, sino a investire i singoli operatori: gli insegnanti, i medici, gli operatori assistenziali e tutti coloro che sono espressione di un potere costituito, perché sentiti come lontani e disinteressati.

Da questa diffidenza verso gli altri risentono anche le stesse associazioni di volontariato, lette, molto spesso, anche se ingiustamente, come centri di potere, come rispondenti a logiche che non guardano alla persona, ma all’organizzazione.

Questa disillusione, come dicono i filosofi, non rientra nella natura umana, che per vivere ha bisogno di rapportarsi con gli altri, ha bisogno di “avere fiducia”, pur calibrandola sul tipo di relazione che deve instaurare.

Si sono quindi ricostruiti altri tracciati, alcuni spontanei o comunque promossi a livello del territorio come i gruppi di acquisto, altri ricostruiti e rinviati anche a riconoscimenti normativi.

Tra le relazioni all’attenzione della legislazione “la fiducia” diviene condizione essenziale proprio perché il rapporto si attivi in alcuni casi specifici: la nomina dell’Amministratore di sostegno, la scelta del medico curante, di medicina generale o specialistica, il fidato per le attuazioni della volontà del fiducioso nel testamento biologico per il fine vita o nel DAT (Dichiarazione Anticipata di Trattamento) per un intervento sanitario.

Se questi sono eventi, se non estremi certo circoscrivibili a determinate condizioni (perdita dell’autonomia, condizione invalidante, interventi complessi), il legame di fiducia dovrebbe assumere un’attenzione particolare anche quando si parla di percorsi d’inclusione sociale, di empowerment delle persone con disagio di diversa natura, di welfare di prossimità. In questo periodo storico, per le condizioni sociali, politiche ed economiche si pone l’urgenza di prevenire l’emarginazione, di colmare il deficit di conoscenze di alcuni strati di popolazione, gli anziani in particolare, perché possano fruire dei vantaggi e dei servizi della tecnologia, di ausili e presidi di ultima generazione, di processi di acculturamento che li rimetta al centro della vita sociale.

Le esperienze a cui prima si accennava (GAS, Social Street, Cohousing, etc.), costruite su legami di fiducia tra le persone, non sono consolidate da anni di amicizia e di conoscenza, da rapporti familiari o amicali, da vite vissute negli stessi paesi, ma raccolgono bisogni correnti, ma anche concezione della vita, del futuro del mondo e del rapporto con gli altri, diversi da quelli individualistici ed anche egoistici dominanti o più visibili.

Non nascono con grandi investimenti emozionali e fiduciari, ma con una comune idea di condivisione di spazi, di concezione della socialità, di scelte di vita quotidiana o più semplicemente di azioni reciproche di aiuto.

Dentro questo stare insieme stanno idee come riciclo, prestito, possibile aiuto, scambio di favori, momenti comuni di svago o solo di chiacchiere, di feste condivise.

Non sono all’insegna del legame lungo, ma colgono una necessità di relazione di base, che forse si protrarrà, ma che può interrompersi per un trasloco e o una modifica della condizione personale di vita.

Queste diverse modalità di ricostruire rapporti di fiducia, che non siano solo quelli di amicizie consolidate dovrebbe essere un riferimento per il modo di essere e di organizzarsi dei servizi, non solo assistenziali, ma anche culturali, scolastici, sportivi.

Dovranno ognuno conservare la specificità del loro intervento con le professionalità richieste, ma, nel contempo, l’incisività e il successo del loro agire raddoppierà se si renderanno anche tramite e cerniera tra i loro destinatari e quel mondo di relazioni che esistono fuori dal contesto specifico d’intervento, se sapranno cioè riconoscere e alimentare il capitale sociale esistente (Folgheraiter, 2009).

Sono espressioni ormai abusate “fare rete, entrare in rete”, in questo caso però cambiano gli attori. All’operatore si richiede di attivarsi non per mettere in rete la propria attività, (questo sarà metodologia professionale), ma per inserire il suo utente nelle reti degli altri, virtuali o amicali. In altri termini per intrecciare flessibilità, empowerment, fiducia occorre adoperarsi perché sia l’anziano che entra negli “orti comuni” o nei GAS o partecipi, con gli altri cittadini, a gruppi di apprendimento informatico, ma anche di utilizzo sociale delle tecnologie, alle iniziative della sua strada o del suo condominio.

Flessibilità e fiducia s’intrecciano richiedendo un diverso rapporto tra servizi e cittadini per rileggere con spirito critico l’attuale funzionamento dei servizi sociali, assistenziali e sanitari.

La maggioranza di essi è nata negli anni Ottanta sulla spinta delle grandi leggi di riforma sanitaria, assistenziale (la chiusura dei manicomi) scolastica e anche culturale. Si rompevano degli schemi e si sono adottate anche metodologia direttive e strutturate per introdurre nuovi modelli e superare le consuetudini delle istituzioni. Oggi la società è ancora cambiata, anche la percezione e le domande dei cittadini e quei servizi devono rileggersi e ripresentarsi nella collocazione nel territorio, nell’organizzazione e nella formazione professionale dei propri operatori.

Dovranno cambiare alcuni paradigmi nella loro filosofia, che si riassumono, con intento esemplificativo e non esaustivo, nelle seguenti caratteristiche: modello prestazionale, modello di socializzazione guidata, modello del potere professionale gerarchico.

I termini prestazione e costi standard non dovrebbero essere più l’incipit, ma solo la conversione finale che definisce il budget di cura di quella persona. Se partiamo da un’idea che la cura è un’offerta onnicomprensiva, un prendersi cura, al cui interno, secondo il bisogno, si attivano determinate leve, se necessarie, si ottengono due risultati: la fiducia della persona che partecipa al proprio piano assistenziale e la predisposizione solo degli interventi necessari, nella consapevolezza che la fiducia riposta nel curante moltiplica i benefici e riduce le richieste. Al contrario l’attuale organizzazione per prestazioni standard induce l’assistito a chiedere ciò che sa che gli è dato, magari quando avrebbe solo necessità di compagnia, di aiuto nella gestione della casa o di riallacciare reti amicali.

L’altro paradigma della socializzazione guidata per interposta persona dovrebbe essere sostituito da un’inclusione sociale, dalla promozione di una partecipazione del cittadino, ancor più se anziano e /o disabile alle aggregazioni e relazioni del territorio.

L’impegnativo lavoro svolto in tutti questi anni sia dagli operatori dei servizi pubblici, a gestione diretta o esternalizzata, o privati per iniziative culturali ricreative, ma anche per la diffusione di un nuovo stile di vita, (si pensi alla ginnastica e alle attività motorie nelle loro varie declinazioni) ha, forse anche per l’aggravarsi delle condizioni fisiche e psichiche delle persone assistite, ristretto progressivamente lo spazio di socializzazione. Ha contribuito, in modo involontario, a costruire un mondo separato di anziani e disabili, a cui erano indirizzati anche quelli più autonomi, privandoli anticipatamente degli stimoli provenienti dalla comunità. Troppo spesso l’aiuto ha sostituito e non integrato le autonomie residue.

Infine, terzo modello, la ricerca del rapporto di fiducia come componente del lavoro di cura. La prevalenza dell’attività prestazionale sull’attività di cura e la stessa organizzazione dei servizi sembrano negare o ostacolare la nascita di fiducia. L’eccessiva rotazione del personale sia per l’organizzazione inevitabile per turni, ma anche perché le assegnazioni degli operatori agli utenti sono quasi sempre individuali, mai d’equipe, perché raramente si prevede un tutor, perché l’operatore è solo un professionista capitato per caso e non un possibile fidato, frammenta e disperde il sorgere di un rapporto di fiducia in quanto non è percepito come qualcuno che possa agire per la centralità della persona.

“Centralità della persona” nella cura rimane uno slogan sino a che non s’individuano quali sono le condizioni perché l’attore principale sia il beneficiario dell’intervento e non l’operatore. La sussistenza di un rapporto di fiducia tra cittadino e operatore non è solo indispensabile all’utente, ma anche al professionista, perché vedrà ridotta la sua fatica, valorizzato il suo intervento, facilitato un risultato positivo. Rapporto di fiducia implica un’altra importante dimensione: la responsabilità individuale e di gruppo degli operatori. Non c’è fiducia in chi non può assumere alcuna decisione, perché non ha riconosciute responsabilità professionali specifiche. Non si vuole qui affrontare questo tema che richiede una specifica trattazione, ma si ricorda che dopo la legge 328/2000 e gli accordi Stato regione sulle OSS, più niente è stato fatto per la definizione delle qualifiche e delle figure professionali di cura.

C’è però una terza ‘effe’ che sempre più spesso viene citata: la felicità. Ne parlano filosofi, costituzionalisti, antropologi, gli economisti che si riferiscono al benessere, ma anche scrittori, politologi e politici. Un articolo recente di un politologo statunitense Benjamin Radcliff pubblicato sulla rivista Internazionale (2015), chiude questo cerchio delle “effe”. La felicità è una questione sociale più che psicologica, sostiene, e il miglior sistema per garantirla è un forte stato sociale; ogni attacco al welfare è una pugnalata alla felicità delle persone.

I dati riportati dai diversi studiosi, che approfondiscono le esperienze di welfare, dice Radcliff, confermano che ove lo stato sociale è più consolidato ci sono i livelli più alti di soddisfazione. Può la felicità rientrare negli obiettivi di un sistema sociale e, per il tema qui trattato, dei servizi? Come la felicità sale sulla stessa scala della flessibilità e della fiducia?

Lo stato sociale con i suoi strumenti operativi (i servizi e le attività) può forse ridimensionare l’obiettivo. Non perseguire la felicità perché spesso connessa anche a scelte individuali, ma può porsi il traguardo del benessere delle persone, essenziale per parlare di felicità. Già di benessere si è iniziato a discutere anni fa, cercando gli strumenti per misurare la “ricchezza” di un paese non con il PIL ma con il BES (Benessere Equo Sostenibile). E’ diventato un progetto ISTAT/ CNEL, di cui ogni anno sono forniti i dati. Qualcosa che assomiglia alla valutazione /misurazione dei frutti di uno Stato sociale, non in termini riduttivi di Stato assistenziale, né tantomeno come espressione di un “capitalismo/ liberismo compassionevole” ma come esistenza di specifiche “dimensioni”, dodici per l’esattezza: salute, istruzione e formazione, lavoro e conciliazione tempi di vita, benessere economico, relazioni sociali, politica e istituzioni, sicurezza, benessere soggettivo, paesaggio e patrimonio culturale, ambiente, ricerca e innovazione, qualità della vita. Non sarà la felicità ma ci assomiglia molto.

Forse, nell’autonomia di ciascuno, ma anche in un confronto aperto tra tutti, sarebbe necessario ridiscutere la presenza dei servizi e delle forze di promozione sociale sul territorio per dispiegare con tutte le energie spese la massima capacità di inclusione e di partecipazione alla vita sociale degli anziani e di tutte le altre persone che rischiano di rimanere ai margini. Sindacati dei pensionati, associazioni di volontariato, unitamente ai servizi dovrebbero riflettere sui mutamenti avvenuti per aprire anche nuovi tracciati.

Conquistare fiducia, diffondere benessere, cogliere i bisogni dovrebbe essere obiettivo comune.

Lidia Goldoni, consulente servizi per anziani e persone con disabilità, è direttrice del sito www.perlungavita.it

Riferimenti bibliografici

Mortari L. La filosofia della cura. Raffaello Cortina Editore, Milano, 2015

Folgheraiter F. Il significato dell’empowerment

http://www.lavorosociale.com/archivio/n/articolo/editoriale-2009

Folgheraiter F. Efficienza tecnica e creatività umana

http://www.lavorosociale.com/archivio/n/articolo/editoriale-2009-1

Radcliff B. La politica della felicità. Internazionale. 23(1127): 6-12, 2015

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