Il sapere sociologico chiave di lettura delle dinamiche organizzative e di intervento sullo Stress Lavoro Correlato

Perché si sente sempre più parlare di vita stressante, soprattutto in ambito lavorativo? Perché le situazioni di stress sono presenti in qualsiasi contesto lavorativo, seppure con diverse modalità e una diversa incidenza (Cifiello 2004).
Oggi purtroppo c’è un’attenzione limitata a queste problematiche o meglio sembra essere operativa l’opinione opposta che considera irrilevante o addirittura controproducente lo star bene o il far star bene sul lavoro.
Esiste un elenco condiviso fra le varie discipline e i diversi studiosi di occasioni di Stress Lavoro Correlato (SLC). Scorrendolo, come brevemente faremo qui di seguito, sarà facile comprendere che la maggior parte degli stressors, per essere superati, richiedano modificazioni attivabili solo con un complesso intervento organizzativo. Questa precisa volontà da parte dell’organizzazione datore di lavoro a intervenire, attraverso i propri manager, coadiuvati anche da professionisti esterni o interni esperti sul tema SLC, diventerà la migliore strategia anti-stress.

La volontà di cura e di prevenzione dello SLC, da parte di un’organizzazione verso i propri dipendenti, si manifesta:

  • attraverso il rilievo che essa dà all’apprendimento, alla sperimentazione e all’acquisizione di nuove conoscenze da parte dei lavoratori;
  • nel grado di interesse che essa manifesta per i problemi del personale e per l’impatto delle condizioni di lavoro sullo stesso, considerando che esistono le necessità psicologiche del personale e non solo quelle degli utenti/ clienti;
  • con un’attenzione verso le proposte normative e programmatiche dei lavoratori;
  • testando continuamente il clima organizzativo;
  • intervenendo prontamente là dove si esprimono situazioni di stress.

La formazione e l’informazione sui temi dell’intervento e della prevenzione dello SLC, che sono state purtroppo troppo spesso considerate un onere, sono il tassello centrale di un quadro progettuale, che consente la creazione di un ambiente lavorativo efficace, efficiente e non stressogeno.

Se tali valutazioni si possono ben applicare a qualsiasi organizzazione produttiva, a maggior ragione diventerà vitale introdurre strategie anti-stress in quelle organizzazioni sanitarie o sociali, in cui la scelta motivata da parte del lavoratore allo svolgimento di una professione qualificata, se non assecondata, o peggio offesa, produrrà degli effetti disastrosi non tanto e non solo sulla produttività del lavoro, ma altresì sulle caratteristiche psicologiche della persona, determinando quella spaventosa, e troppo spesso ignorata, deformazione professionale che prende il nome di Burning Out Syndrome (Contessa 1981).
L’organizzazione sanitaria è un sistema che per generare il proprio prodotto organizzativo si struttura per microadattamenti degli asset in risposta all’evoluzione dei bisogni manifestati dal proprio ambiente di riferimento e dalle determinanti poste dagli stakeholders, oltre che dai Sistemi e dalle organizzazioni che influiscono più o meno direttamente sulle scelte in merito, ad esempio, alla ripartizione delle risorse. L’ambiente organizzativo sanitario si colloca nell’ambiente sociale come un’infrastruttura in cui la componente umana risulta determinante sull’esito del prodotto; essa è portatrice di sapere tecno produttivo, del know how e del know why: le persone organizzative in ambito sanitario sono altamente specializzate e ricoprono ruoli e profili afferenti a molte discipline diverse, ma fra loro complementari. Ma oltre al capitale conoscitivo e professionale, che le persone detengono ed esercitano nel proprio ruolo e funzione, c’è un altro elemento, importante e determinante la trasformazione dei processi organizzativi, che deve essere tenuto in considerazione. Ci si riferisce alla componente relazionale, cioè al sistema di trasmissione di codici e valori costituenti il capitale sociale, che si esplica in flussi informali a differenza dei dai processi comunicativi formali tendenti a coagulare il know how in percorsi PDTA oppure in pipelines istituzionali e standardizzate (variamente strutturate come linee guida, protocolli, istruzioni operative). Mentre la comunicazione istituzionale segue la topografia dell’organigramma (a patto che l’organigramma rappresenti fedelmente l’assetto dell’organizzazione!), i percorsi relazionali esulano da esso e formano un grafo i cui nodi sono rappresentati da persone rilevanti sul piano socio/antropologico, ma non necessariamente su quello istituzionale.

La valenza determinante del capitale umano, del capitale tecno produttivo e di quello relazionale è tale che in ogni organizzazione, specialmente di elevata complessità come quella sanitaria, non si può prescindere dal’acquisire consapevolezza in merito alle dinamiche che tali fattori sottendono ed implicano. Si tratta quindi di capire e gestire queste dinamiche in un’ottica orientata all’eccellenza della produzione, scopo che può essere realizzato solo se c’è salute organizzativa. Secondo la definizione di Avallone (Avallone & Paplomatas 2005), la salute organizzativa è “l’insieme dei nuclei culturali, dei processi e delle pratiche organizzative che animano la convivenza nei contesti di lavoro, promuovendo, mantenendo e migliorando il benessere fisico, psicologico e sociale delle comunità lavorative”.
È possibile ipotizzare che nell’organizzazione si replichino rapporti interumani tipici del contesto sociale, tenendo però ben presente che le dinamiche che si instaurano in un contesto lavorativo sono in parte “artificiosi”, rispetto a quelli che si osservano nei contesti ambientali.
Prima di tutto la popolazione organizzativa non costituisce un campione rappresentativo della società ambientale; al contrario, si tratta di un nucleo altamente selezionato in base a caratteristiche che ne conferiscono elevata specializzazione.
In secondo luogo, c’è il ruolo ricoperto dall’identità professionale e il significante culturale che essa riveste tradizionalmente rispetto ad altre figure. È noto, ad esempio, il peso culturale della figura del medico rispetto alle professioni che una volta venivano definite “paramediche”.
Oggi queste professioni hanno dignità accademica, anche se la strada per acquisire un’identità culturale forte non è sempre così lineare. Di fatto, quel ruolo ancillare, che era loro conferito rispetto al potere biomedico, è da qualche tempo messo in discussione da parte soprattutto della professione infermieristica già alla ricerca di una chiara definizione dei propri confini, sia sul versante assistenziale, sia su quello “manageriale”.
Queste tensioni generano, in questa fase di profondi mutamenti sia culturali, sia evoluitivi, ognuna per parte sua, una distanza comunicativa orizzontale, con scarsa comunicazione interprofessionale e scarsa coesione di team, e verticale, con conseguente scollamento fra aree apicali e aree produttive.

Per la gestione di un simile complessità, diventa necessario costruire e alimentare network di professionisti portatori di visioni e di competenze differenti, in particolare se la metodologia della formazione e della comunicazione trovano nella Psicologia e nella Pedagogia l’ambito disciplinare più appropriato, nella Sociologia si potranno individuare le basi, non altrimenti reperibili, per un’autorevole gestione dei processi di ricerca e di intervento sottesi alla conoscenza e alla cura dello SLC.
Partendo da questi presupposti, e certi che la soluzione dei problemi non si persegue adottando le medesime tecniche che hanno contribuito a determinarli, si è cercato di illustrare in questo lavoro quali strategie possono essere messe in campo, per migliorare la salute organizzativa. Concretamente, qui si espliciterà come la disciplina sociologica potrà fungere da matrice per l’analisi e la costruzione metodologica di un Osservatorio permanente di ricerca-intervento sullo stress lavorativo, con cui l’organizzazione datore di lavoro potrà segnalare la propria volontà e il proprio costante impegno per una piena tutela della salute, dell’integrità e della dignità dei propri lavoratori.

Una rapida disamina delle occasioni di produzione di SLC
Nella letteratura sociologica si rileva che a generare un ambiente organizzativo sfavorevole e un contesto sociale povero di risorse, concorrono vari fattori, fra cui (AA.VV. 2010):

  • Eccessivo carico di lavoro rispetto al tempo a disposizione per lo svolgimento.
  • Conflitti dovuti a incoerenza fra la mansione e il ruolo ricoperto dal lavoratore.
  • Incoerenza fra incarico assegnato e competenze del lavoratore: sottovalutare le competenze del lavoratore è dannoso al pari di una sopravalutazione delle sue capacità.
  • Carenza di coinvolgimento del lavoratore nel sistema decisionale e scarsa influenza sul processo di lavoro, accompagnato da sistemi inefficaci di comunicazione e da un’eccessiva burocratizzazione.
  • Dis-equilibrio nella distribuzione dei carichi di lavoro, negli incentivi, nelle progressioni e in ogni opportunità di carriera (AA.VV. 2009).
  • Lavorare in solitudine e in modo parcellizzato, specialmente se si è a contatto col pubblico: il proprio lavoro si riduce allora a una serie di micro-operazioni tendenzialmente identiche, di cui non si conoscerà mai l’esito. È la nuova Catena di montaggio.
  • Scarsa percezione di supporto da parte dell’organizzazione e dei colleghi e relazioni interpersonali insoddisfacenti.
  • Aggressione sessuale e/o psicologica nell’ambiente di lavoro: vittimizzazione, umiliazione, scarsa considerazione, comportamenti sprezzanti da parte di superiori o colleghi o essere vittima di aggressione (verbale, fisica) da parte di terzi.
  • Difficile conciliazione degli impegni casa/lavoro.

La governance dei rischi psicosociali genera all’opposto un ambiente lavorativo salutare, in cui lo spirito di partecipazione e il clima organizzativo risultano positivi, e ciò notoriamente comporta, come effetto immediato, un aumento della qualità delle performances produttive.
In questo campo giocherà un ruolo fondamentale la comunicazione (Bucchi & Naresini 2001). Sarà attraverso una corretta comunicazione che l’organizzazione formerà i propri lavoratori; sarà attraverso la corretta comunicazione che essa adempirà in maniera trasparente ai propri compiti manageriali; sarà infine sempre attraverso quella corretta comunicazione che i lavoratori potranno costruire relazioni proattive e assertive fra pari e col management.
In questo senso, sicurezza e benessere organizzativo negli ambienti di lavoro compongono un sistema multidimensionale e dinamico1, fortemente ancorato al contesto di riferimento, a generare il quale concorrono:

  • gli aspetti ambientali strutturali;
  • la tecnologia utilizzata;
  • l’assetto organizzativo;
  • e le scelte che il singolo può attuare in tale ambito.

Qui di seguito esporremo alcune considerazioni più operative, che ci hanno guidato nella progettazione di un Osservatorio sociologico permanente di ricerca-intervento sullo Stress Lavoro Correlato, da attuarsi un una Aussl/AO.

Verso l’operatività: un Osservatorio sociologico permanente di ricerca-intervento sullo Stress Lavoro Correlato
Il progetto prevede che un’organizzazione complessa, come un’Azienda Sanitaria Locale, per essere in grado di far fronte alle occasioni di SLC, possa disporre di un Osservatorio strutturato in grado di elaborare e applicare in tempo reale metodologie di ricerca-intervento (Minardi & Cifiello 2005), finalizzate a monitorare il clima organizzativo nei suoi vari aspetti. Si tratterà di applicare metodologie di ricerca sociale e psicologica sulla percezione del vissuto dei lavoratori, come si manifesta all’interno della rete sociale dell’organizzazione oggetto d’attenzione (Borghi & Grandi 2013), al fine di coglierne i segnali attraverso indicatori leggibili da parte del management.

Inoltre l’Osservatorio progettato potrà orientare l’organizzazione verso traiettorie integrate di:

  1. Facilitazione a livello individuale e collettivo dell’acquisizione della cultura della sicurezza e di sani stili di vita, come principi fondamentali, indipendentemente dai ruoli e dalle mansioni ricoperte, nella vita professionale, ma anche in quella privata.
  2. Realizzazione di percorsi di formazione sulla sicurezza, sul rischio lavorativo e in particolare sullo SLC. Segnatamente in un’organizzazione sanitaria (ASL, Ospedale, etc.) questo aspetto, inteso anche come raggiungimento di una sostenibilità dell’organizzazione stessa, può fungere da promozione del benessere sociale nel suo insieme.
  3. Progettazione comunicativa. La stessa normativa vigente in tema di prevenzione e protezione dai rischi nei luoghi di lavoro (D.Lgs. 81/2008 e s.i) pone particolare enfasi sulla creazione di network per lo scambio fra i soggetti attori della prevenzione e della sicurezza (datore di lavoro, dirigenti, preposti, RSPP, ASPP, RLS, medico competente, addetti alle emergenze, organi di vigilanza, etc.). Tutto ciò nella prospettiva di creare un sistema corretto ed esauriente per trasmettere e ricevere informazioni, al fine di mettere ogni figura istituzionale nelle condizioni di agire coerentemente il proprio ruolo2.
  4. Rilevazione dei segnali di disadattamento e disagio che il singolo lavoratore può sperimentare.
  5. Creazione e supporto nella crescita della cultura organizzativa, da parte dirigenziale, che va di pari passo alla promozione di una cultura orientata alla partecipazione interattiva fra tutte le componenti dell’organizzazione.

La Ricerca Intervento, che si vuole proporre ai vertici aziendali, si articola su due aree complementari, ma integrate.

Area del monitoraggio del clima organizzativo e della valutazione sociale della popolazione lavorativa
La formazione in tema di salute, sicurezza sul lavoro e benessere organizzativo è notoriamente strettamente legata a un processo double-loop di formazione e responsiveness. A tal proposito si è ritenuto importante pensare e strutturare nel nostro progetto un sistema di valutazione (Morin et Al. 2004) organizzativa e sistemica al fine di misurare costantemente il gap fra competenze individuali/ di team e aderenza alle procedure e ai sistemi organizzativi in un flusso circolare di adattamento reciproco sulla base della learning organization. In linea con questa visione, si è voluto garantire un sistema integrato e univoco di raccolta e monitoraggio degli indicatori rappresentativi di queste dinamiche che, valutate unitariamente, concorrono a generare il panorama di contesto per la ricerca-intervento.
Risulta necessario che i dati provenienti dalla metodologia di valutazione del rischio SLC (Magnavita 2008; Angelini 2013), vengano integrati da altri flussi provenienti da fonti diverse:

  • che da un lato consentano un’analisi approfondita delle dinamiche organizzative e comunicative aziendali (le chiameremo fonti indirette)
  • che dall’altro, permettano di dimensione la percezione soggettiva della popolazione lavorativa rispetto alle dinamiche organizzative e di definire le reti comunicative e relazionali informali entro l’ambiente lavorativo (fonti dirette).

Fra le fonti indirette, è possibile annoverare ciò che emerge dai seguenti documenti:

  • Il sistema di valutazione del personale di comparto, dei quadri e dei dirigenti aziendali.
  • Le segnalazioni e considerazioni susseguenti alle attività del Comitato unico di Garanzia (CUG).
  • Le valutazioni e segnalazioni provenienti dallo staff di Governo Clinico in tema di incident reporting e sicurezza dei pazienti, come indicatore indiretto del clima aziendale.
  • Le segnalazioni e i contenziosi registrati dall’Ufficio Relazioni col Pubblico, come indice di contrasto nella pratica clinica.
  • Il sistema di rilevazione del fabbisogno formativo in relazione alle esigenze sistemico-organizzative.
    Fra le fonti dirette di informazioni si possono prevedere, se non già presenti:
  • Questionari e interviste di gruppo o semi-strutturate.
  • Focus Group e gruppi di miglioramento.
  • Discussione e confronto in gruppi omogenei o misti.
  • Safety Walk Around (SWR)3.
  • Lo sportello di ascolto del disagio SLC in ambito personale e lavorativo (CFR più oltre).
  • Le segnalazioni e i contenziosi registrati dai flussi dedicati al monitoraggio dei fenomeni di prepotenza e vittimizzazione subita o prodotta dagli operatori.
  • Dati informali riferiti dai lavoratori in occasione di sopralluoghi, riunioni, incontri finalizzati alla tematica o ad altro titolo.

Area della prevenzione del disagio e del rischio, della promozione del benessere e della cultura della sicurezza, degli stili di vita sani e sicuri
È risaputo, come già altrove argomentato, che i ritmi e le dinamiche sociali odierne sottopongono tutti noi a sforzi di adattamento psico-fisico molto elevati, sia nel mondo vitale, sia nel contesto organizzativo e che il vissuto sociale ambientale e ruolo sociale organizzativo non sempre si armonizzano, generando conseguenze variabili a seconda dei sistemi protettivi di coping e delle risorse disponibili per ogni persona (Cifiello 1997).
Si è già detto che questo progetto fa propria una concezione per cui la responsabilità sociale o mission di un’azienda, segnatamente se sanitaria, è attuare azioni volte a educare e promuovere costantemente stili di vita sani e sicuri, da adottare non solo in ambiente professionale, ma anche in ambiente vitale. Tematiche come la lotta all’obesità, le dipendenze patologiche anche legali (Alcol e Tabacco), la promozione di sane abitudini alimentari, ossia di comportamenti positivi per sé e per gli altri, sono piattaforme sulle quali conviene costruire e perseguire progetti anche per una funzione educativa indiretta verso la società.
Quest’area si arricchisce in questo modo non solo di una funzione preventiva rispetto a patologie che limitano la capacità produttiva delle persone (Cfr. NIOSH, 2008; EU-OSHA 2002,2010,2014), ma assume anche un’elevata valenza psicologica, pedagogica e sociologica, in termini di aumento del sentimento di appartenenza delle persone al proprio ambiente di lavoro.
In questa direzione fondamentale la presenza di uno Sportello di ascolto psicologico interno all’azienda, rivolto a quei lavoratori che esprimono disagio nell’ambiente di lavoro. Percorso volontario che avrà una funzione supportiva e preventiva di disagio psicologico più grave e sarà volto a precedere l’eventuale accesso al medico competente e utile nel tentativo di risolvere le problematiche fonte di disagio al fine di una positiva ricollocazione al lavoro.

Il quadro che si genera dalla collocazione di tutti i tasselli provenienti dall’area di osservazione andrà a costituire la base decisionale, strategica, programmatoria e operativa degli interventi. La condivisione con la committenza e il pieno coinvolgimento della direzione aziendale rappresentano però la conditio sine qua non per concretizzare le finalità del presente progetto.

Conclusioni
Intervenire su questi temi per migliorare la qualità del lavoro è uno dei compiti fondamentali dei dirigenti di un’organizzazione. Essi però dovranno chiedere l’aiuto a professionisti interni o esterni, che potranno operare come facilitatori dei gruppi di lavoro. Al contrario, estremamente deleterio un tentativo di auto-riforma del lavoro condotto dai soli lavoratori o in attraverso una contrattazione sindacale.
Le organizzazioni complesse necessitano di un apparato di governance per poter adempiere in maniera efficace e efficiente alle finalità poste dalla loro mission. Queste sono costrutti antropologici che vivono e agiscono le dinamiche psico-sociologiche degli individui e dei gruppi in un contesto multidimensionale, che non prescinde quindi dalle relazioni e dagli assunti culturali (Bocchi, Ceruti 2007 e Jaques 1974).
La sociologia e la psicologia sono le discipline in grado di leggere le dinamiche che intervengono nelle relazioni e di restituire ai dirigenti, investiti della responsabilità della governance, gli elementi necessari per poter esercitare consapevolmente e autorevolmente il proprio compito decisionale, rendendole coerenti con le finalità specifiche dell’organizzazione.

Maria Cristina Carraro
Pedagogista, Sociologa della Salute e degli Stili di Vita, Addetta al Servizio Prevenzione e Protezione dell’Azienda USL di Imola

Stefano Cifiello
Psicologo Clinico, Sociologo, Responsabile del Centro Antifumo nell’ambito del SerT dell’Azienda USL di Imola.

Note
1. Su questa affermazione si raccoglie un largo consenso nelle letteratura scientifica (Pratt 2000; Avallone & Bonaretti 2003). Inoltre essa assume un ruolo di spicco nella legislazione sul lavoro italiana. Nel D.Lgs. 626/94 e in seguito col D.Lgs. 81/08 e s.i., si dispone che il datore di lavoro includa nella Valutazione dei Rischi aziendali anche quella riguardante lo Stress Lavoro Correlato (SLC), allargando così il confine della tutela dei lavoratori agli aspetti che compongono la qualità del capitale sociale dell’organizzazione, ossia le relazioni interpersonali, l’asset organizzativo, la cultura aziendale, il sistema di knowledge management, l’apparato comunicativo formale e informale e le relazioni con i vertici.

2. Va ricordato che i pacchetti informativi preconfezionati dalle agenzie formative non tengono conto il più delle volte delle specificità che connotano un ambiente lavorativo, segnatamente sanitario e ciò determina un’inefficace e inefficiente formazione.

3. Nei SWR un Team Aziendale promuove incontri di intervista di gruppo dei lavoratori presso i Reparti/Servizi con lo scopo di rilevare, in modalità bottom-up, le criticità tecniche e organizzative in tema di sicurezza sul lavoro e percezione del rischio. Tali rilevazioni rappresentano la base di partenza per la pianificazione di azioni di miglioramento tese a eliminare o a ridurre gli elementi critici evidenziati.

Bibliografia

AA.VV. (2009) Correlazione fra soddisfazione lavorativa e fattori di stress, burn-out e benessere psico-sociale tra infermieri che lavorano in differenti ambiti sanitari, Giornale Italiano di Medicina del Lavoro, v 31, n 1: A36-A44
AA.VV. (2010) Job Stressors and Coping Mechanisms among Emergency Dep.t Nurses in the Armed Forced Hospitals of Taiwan, International Journal of Human and Social Sciences
Angelini L. a cura di (2013) La prevenzione dei rischi da stress lavoro correlato: profili normativi e metodiche correlate, Atti del Convegno, UNIURB
Avallone F. e Bonaretti M. (2003) Benessere organizzativo. Per migliorare la qualità del lavoro nelle Amministrazioni pubbliche, Roma, Rubettino Editore
Avallone F. e Paplomatas A. (2005) Salute organizzativa: psicologia del benessere nei contesti lavorativi. Milano, Raffaello Cortina Editore
Bocchi G. e Ceruti M. (2007) La sfida della complessità, Milano, Bruno Mondadori
Borghi V. e Grandi S. a cura di (2013) Cosa vuol dire essere sicuri? Milano, Franco Angeli
Bucchi M. e Neresini F. a cura di (2001) Sociologia della Salute, Roma, Carocci
Cifiello S. (1992) Formazione, analisi dello stress e qualità dei servizi sociali, Sociologia del lavoro, n. 44
Cifiello S. (1997) Stress lavorativo, Personale e risorse umane, n. 411
Cifiello S. (2004) Strumenti di rilevazione e intervento nelle situazioni di stress lavorativo. Ricerche fra le professioni del sociale e del terzo settore, Milano, Franco Angeli
Contessa G. (1981) L’operatore sociale cortocircuitato: la Burning Out Syndrome in Italia, Animazione Sociale, n. 42-43. 29-41
Dryden W. e Palmer S. (1995) Counselling for Stress Problems, London, Sage
European Agency for Safety and Health at Work (2002) E-Facts Mental Health promotion in the Health Care Sector
European Agency for Safety and Health at Work (2014) Campaign Guide 2014/2015
European Agency for Safety and Health at Work (2010) European Survey of Enterprises on New and Emerging Risks. Managing safety an health at work
Hess R. (1981) La sociologie de l’intervention, Paris, Puf
Jacobson D. (1987) Models of stress and meanings of unemployment: reactions to job loss among technical professionals, Social Science and Medicine, n. 24: 13-21
Jaques E. (1974) Autorità e partecipazione nell’azienda, Milano, Angeli (edizione originale 1951)
La Rosa M., Borzagni M., Maver S., Mei O. (1993) Stress e management, Personale e lavoro, n. 5
Magnavita N. (2008) Strumenti per la valutazione dei rischi psicosociali sul lavoro, Giornale Italiano di Medicina del Lavoro ed Ergonomia, n. 1
Minardi E. e Cifiello S. (a cura di) (2005) Ricercazione. Teoria e metodo del lavoro sociologico, Milano, Franco Angeli
Morin E. et Al. (2004) Educare per l’era planetaria. Il pensiero complesso come metodo di apprendimento, Milano, Armando Editore
Pearlin L. (1975) Status inequality and stress, American Sociological Review, n. 4
Pearlin L. (1983) Role strains and personal stress, in Kaplan H.B. (a cura di), Psychosocial stress: trends in theory and research, Academic press, NY
Pearlin L. (1989) The sociological study of stress, Journal of Health and Social Behavior, n. 29
Pearlin L.I., Schooler C. (1978) The structure of coping, Journal of Health and Social Behavior, n. 19: 2-21
NIOSH CDC (2008) Exposure to Stress. Occupational Hazards in Hospitals
Pratt D. (2000) Creating healthy organizations, CMA Management

Lascia un commento