L’accreditamento istituzionale come sistema di valutazione della qualità nei servizi alla persona

La valutazione della qualità è diventata una priorità all’interno del “mondo” dei servizi alla persona. È attuata non solo per evitare lo scostamento dalle norme, ma anche migliorare il processo organizzativo che sottende all’erogazione delle prestazioni, facendo in modo che esse riescano a rispondere ai bisogni del cittadino nella più alta appropriatezza.

Nel nostro Paese il sistema di gestione e valutazione della qualità riferibile ai servizi di taglio sanitario e socio-sanitario si inquadra nell’istituto dell’autorizzazione e dell’accreditamento istituzionale.

Nello specifico, l’autorizzazione all’esercizio è un provvedimento mediante il quale la Regione “legittima” soggetti privati e pubblici ad esercitare appieno la propria attività verso l’esterno, subordinatamente alla verifica di specifici requisiti in tema di sicurezza, igiene e funzionalità. L’accreditamento istituzionale consiste invece nel riconoscimento del diritto a esercitare prestazioni o servizi per conto del Servizio Sanitario e Socio-Sanitario Nazionale. Sulla base di esso è possibile ricevere un parziale finanziamento delle spese sostenute. Inoltre, mentre l’autorizzazione è una vera e propria attività di controllo centrata soprattutto sul dettato normativo di riferimento, l’accreditamento istituzionale è qualcosa in più: un processo di valutazione finalizzato alla salvaguardia della qualità delle prestazioni erogate ma anche al miglioramento attraverso l’elaborazione di un’eventuale piano di intervento.

Nell’attività di valutazione prevista con l’accreditamento sono varie le dimensioni generalmente osservate e misurate all’interno di un servizio, in particolare la politica complessiva dell’organizzazione, gli obiettivi e le attività, la struttura organizzativa, la gestione delle risorse umane e tecnologiche e la tutela della privacy.

Ad ogni dimensione appartiene una serie di requisiti a cui corrispondono specifici criteri di verifica che devono essere seguiti e rispettati al fine di ottenere il rilascio dell’accreditamento.

Il lavoro di ricerca sul campo

In Italia la concreta regolamentazione del sistema qualità non spetta allo Stato ma è decentrata agli enti territoriali regionali, che assumono il ruolo di titolari della gestione, promozione e valutazione della qualità dei servizi alla persona.

A partire da tale impostazione, si è voluto mettere in piedi un lavoro di ricerca finalizzato a verificare se la discrezionalità affidata alle Regioni abbia portato nel corso del tempo a modelli di accreditamento istituzionale divergenti, con regole e caratteristiche diverse. In particolare, l’obiettivo della ricerca è stato quello di imbastire un confronto tra due modelli specifici di accreditamento, quello della regione Veneto e quello della Provincia Autonoma di Trento, nell’intento di focalizzare gli aspetti che le differenziano e le accomunano.

Il confronto ha seguito un percorso suddiviso in due fasi. Nella prima si è adottato un punto di vista “formale”, in cui si è cercato di guardare “dentro” il dettato normativo regionale o provinciale che disegna il sistema e la modalità di valutazione della qualità. Nella seconda si è stato invece adottato un approccio più “sostanziale”, in cui si è cercato di guardare “oltre” il dettato normativo attraverso gli occhi di alcuni stakeholders che operano nel settore dei servizi alla persona e che, in misura diversa, sono coinvolti nelle attività previste dalla procedura dell’accreditamento istituzionale.

In virtù della finalità esplorativa della ricerca è stato utilizzato lo strumento dell’intervista strutturata, contenente una serie predefinita di domande a risposta aperta rinvenute dall’analisi di alcuni articoli scientifici internazionali aventi come tema centrale la valutazione della qualità nei servizi socio-sanitari e lo strumento dell’accreditamento.

La traccia dell’intervista è stata suddivisa in tre parti in base al tipo di informazioni ricercate.

Nella prima parte l’intento è stato quello di ricavare dall’intervistato pensieri e ricordi relativi all’ultimo accreditamento effettuato all’interno del servizio in cui lavora e all’eventuale ulteriore certificazione di qualità volontaria posseduta.

Nella seconda parte invece si è cercato di raccogliere le percezioni personali sulle caratteristiche e le funzioni del sistema di accreditamento istituzionale nel suo complesso.

Infine l’ultima parte è dedicata alla ricezione dei punti di vista e dei giudizi personali degli intervistati riguardo il modello di accreditamento locale di riferimento ed eventuali suggerimenti per il suo miglioramento.

Per quanto riguarda la base empirica di riferimento, la scelta è stata quella di coinvolgere alcune strutture socio-sanitarie di tipo residenziale rivolte a soggetti anziani con diverso grado di autonomia (autosufficienti, parzialmente autosufficienti, non autosufficienti).

Le prime quattro collocate nella regione Veneto, specificatamente all’interno dell’area di competenza dell’U.L.S.S. n. 2 di Feltre. Le altre quattro invece distribuite all’interno del territorio della Provincia Autonoma di Trento.

L’individuazione delle otto strutture non è derivata da specifici criteri di selezione, ma dalla disponibilità offerta per le interviste.

In particolare, sono state intervistate le figure professionali che all’interno del servizio generalmente si occupano in varia misura delle attività previste dalla procedura per l’accreditamento.

Si è voluto dar voce alle opinioni di tre soggetti per ogni struttura: il direttore generale, il coordinatore di struttura e il responsabile per la qualità del servizio.

Risultati e riflessioni

A proposito dei risultati dell’analisi comparata, sono due le considerazioni maturate, relative al confronto formale e sostanziale.

Dall’attività di confronto formale si è rilevato che le due realtà territoriali hanno un’analoga forma di gestione e realizzazione del percorso per il rilascio dell’accreditamento istituzionale.

E’ stato possibile pertanto delineare un percorso di base comune sia alla Regione Veneto sia alla PAT.

Si tratta di un iter procedurale che inizia con la formulazione della domanda presentata presso l’ufficio di competenza sottoscritta dall’ente richiedente titolare dell’attività sanitaria e/o socio-sanitaria, la quale deve contenere la documentazione prevista dalla normativa locale, compresa la check-list per l’autovalutazione.

Una volta verificata la correttezza e completezza delle domande, un’equipe di valutatori esterni mandati dalla Regione o Provincia nel caso trentino, provvede a verificare sul campo il rispetto delle liste dei requisiti di qualità stabiliti a livello regionale/provinciale.

Terminata la valutazione sul campo, è prevista la comunicazione del giudizio complessivo in merito al rilascio o meno del provvedimento di accreditamento.

Dal confronto formale gli elementi di differenza hanno riguardato in primo luogo il metodo di classificazione delle strutture e dei servizi e in secondo luogo la configurazione delle liste dei requisiti.

Per quanto concerne il primo aspetto, in terra trentina si parla di tre livelli di distinzione ovvero rispetto alla funzione strutturale, alla funzione operativa e alla funzione sanitaria e/o socio-sanitaria.

In Veneto al contrario l’identificazione è molto più semplice dato che c’è un solo livello di distinzione che classifica i servizi esclusivamente rispetto al tipo di soggetto destinatario del servizio.

Per quanto riguarda infine il secondo aspetto, ovvero l’organizzazione delle liste alle quali ogni servizio deve attenersi, il sistema trentino prevede che ogni struttura o servizio debba essere valutata rispetto a due liste di controllo, la prima generale contenente una serie di requisiti uguali per tutti, la seconda specifica contenente i requisiti specifici in base alla funzione strutturale di riferimento.

Nel modello veneto invece l’organizzazione è molto diversa poiché non esistono delle vere e proprie liste ma ad ogni servizio spetta un’unica lista di requisiti; alcuni di carattere generale rispetto alla macroarea di servizi di cui fa parte e alcuni propriamente specifici rispetto al particolare tipo di struttura.

Per quanto riguarda il confronto sostanziale, tra gli intervistati dei due modelli è emersa una sostanziale differenza di opinione sulla bontà del modello di accreditamento di riferimento, ovvero sul modo con cui viene “tradotto” operativamente nella complessa realtà dei servizi alla persona.

Innanzitutto nel corso delle interviste entrambi i sistemi sono stati accusati dagli intervistatori per la mancanza di rinnovamento di molti requisiti di qualità che, a fronte dell’evoluzione socio-economica che sta investendo il settore dei servizi per anziani, risultano sempre più inadeguati e meno attendibili.

Tuttavia, mentre il modello veneto è stato particolarmente criticato per l’alto tasso di prevedibilità della verifica sul campo effettuata dalla commissione valutatrice, quello trentino invece per la scarsa chiarezza e comprensibilità dei requisiti proposti nelle liste, per la sua forte ridondanza con altre attività di valutazione previste in trentino a cadenza regolare (autorizzazione e verifica tecnico-sanitaria) e infine per la “visione” eccessivamente sanitaria dei requisiti di qualità, maggiormente indicati alle caratteristiche di un’azienda ospedaliera piuttosto che a quelle di un servizio residenziale per anziani.

Partendo dalle informazioni ottenute in questo lavoro è stato possibile ricavare alcuni spunti di riflessione di più ampio respiro sul sistema qualità presente all’interno dello scenario attuale delle politiche di welfare.

Si è parlato molto, sia nelle strutture venete sia in quelle trentine, della staticità del sistema di valutazione. Dalle parole degli intervistati la sensazione dominante è che la causa di questa mancanza di rinnovamento sia rappresentata dal fatto che tra la rete dei servizi alla persona e l’ente pubblico regionale o provinciale non ci sia una vera e propria sintonia e collaborazione. A tal proposito, si ritiene importante sottolineare che la valutazione della qualità di un servizio non può essere un’operazione calata dall’alto in base a decisione verticistiche prese dal soggetto istituzionale di riferimento. Per essere realmente efficace e oggettiva deve invece essere costruita a partire dal basso, attraverso una costante relazione tra il contesto locale dei servizi e l’ente pubblico.

Altro aspetto su cui si è riflettuto riguarda il ruolo dell’accreditamento istituzionale in un sistema di welfare caratterizzato dalla compressione e dal taglio delle risorse. Nello scenario attuale l’accreditamento istituzionale può rappresentare per i servizi uno strumento importante in direzione di una maggiore efficienza ed efficacia dal punto di vista gestionale ed economico. Questo perché una delle pretese richieste dall’accreditamento è quella di adottare un metodo di lavoro trasparente, sistematico e formalizzato, in grado di scongiurare eccessivi sprechi e di garantire al contempo la qualità dei servizi erogati.

Un’ultima considerazione riguarda il rapporto tra accreditamento istituzionale e la componente organizzativa che opera all’interno dei servizi alla persona. Come è possibile valorizzare al massimo l’apporto formativo che l’accreditamento è in grado di trasmettere all’interno dell’equipe dei professionisti di un servizio?

Considerando che in molte strutture non avviene un vero e proprio coinvolgimento dell’intero staff in tutte le attività previste, da quelle di valutazione e preparazione della documentazione fino a quelle legate all’adempimento delle prescrizioni ottenute, una delle sfide rivolte all’attuale mondo dei servizi alla persona potrebbe essere quella di lavorare in direzione di una cultura organizzativa diversa, che guardi all’accreditamento istituzionale non come una mera esecuzione amministrativa ma come uno strumento condiviso e partecipato. Soltanto in questo modo è possibile far sì che l’equipe di operatori possa arricchire quel bagaglio di competenze professionali che si rivela fondamentale per sostenere la crescita e lo sviluppo qualitativo delle prestazioni rivolte agli utenti.

Simone Guadagnin si è laureato in Servizio Sociale (2013) e in Metodologia, Organizzazione e Valutazione dei Servizi Sociali (2015) presso il Dipartimento di Sociologia e Ricerca Sociale dell’Università degli Studi di Trento

Bibliografia

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